En el año 2004, el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, implementó  la Unidad de Atención de Quejas y Sugerencias a cargo de la Oficina de Imagen Institucional, la cual   se encargaba de atender a los usuarios externos.

En el año 2014 la Superintendencia Nacional de Salud (SUNASA), hoy SUSALUD, establecía como obligación de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), contar con una PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO (PAUS) para gestionar  los reclamos o sugerencias, propiciando la prevención de conflicto; así como de informar sobre los procesos de atención asistenciales , administrativos y de apoyo.

En virtud a ello, mediante Resolución Directoral N° 349-2015-DG-HNDAC de fecha 23 de noviembre de 2015, se aprueba Implementar la Plataforma de Atención al Usuario del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, la cual está conformada por siete (07) integrantes.

La Plataforma de Atención al Usuario se encuentra  ubicada en el primer piso del Edificio San Juan –Oficina N° 22– siendo su horario de atención de lunes a viernes de 8:00 hasta las 15:30 hrs y sábados de 8:00 a 13:00 hrs.

De otro lado, se dispone de un módulo de atención al usuario en el Servicio de Emergencia de lunes a viernes de 15:30 hrs. a 08:00 hrs., sábados a partir de las 13:00 horas, domingos y feriados, las 24 horas del día. Asimismo, el PAUS pone al servicio del público usuario del HNDAC, el Libro de Reclamación Virtual, las 24 horas del día (www.hndac.gob.pe).

La responsable de la Plataforma de Atención al Usuario es la Abogado Jorge Alanoca Ordoñez, quien cuenta con un staff de personal altamente capacitados y calificados, quienes demuestran  gran identificación institucional, ofreciendo la oportunidad de dar sostenibilidad a este sistema de Promoción y Protección de Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud y promoviendo un cambio de actitud de los trabajadores en función de las necesidades de personas que se atienden en nuestra institución y solucionando reclamos generados de forma mediata e inmediata. 

Además, cuenta con personal de orientadores en las zonas de alta concentración de personas usuarias de los servicios de salud, como: Cajas de Consultorios SIS y San Juan, Triaje de Consulta Externa, Entrada Principal y Emergencia. Este personal se encuentra dispuesto a atender de manera inmediata consultas sobre trámites, reclamos, sugerencias e información de los servicios que brinda la institución.

Con el objetivo de fortalecer los mecanismos de gestión de reclamos y sugerencias de los usuarios la institución dispone de un Manual de Atención de Reclamos, que se ha considerado conveniente actualizar a fin de canalizar y atender de manera más eficiente los reclamos producto de las insatisfacciones de los usuarios en la prestación que brinda nuestro Hospital, cuyo indicador se empleará para implementar acciones de mejora que optimicen la satisfacción de dichos usuarios.

Cabe mencionar que está publicado en los fanelografos en lugar visible el flujograma del procedimiento para la atención de los reclamos.

Procedimiento para la atención de los reclamos

• El usuario presenta su reclamo en la Plataforma de Atención al Usuario pues considera que existe incumplimiento, irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio, llena la hoja de Reclamación en Salud, recibiendo la hoja original del reclamo.  
• El usuario es atendido personalmente, se evalúa el reclamo, así como la posibilidad de la solución inmediata o mediata del mismo.
• Si el reclamo es de solución inmediata se procederá a coordinar con el responsable de la Oficina, Departamento o Servicio, correspondiente, siendo que al obtenerse la solución al reclamo del usuario, este último firmara un acta en señal de conformidad.
• Si el reclamo es de solución mediata se procederá a solicitar al jefe de los Departamento, Servicio, Oficinas el informe de descargo para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado.

El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas:

1. Admisión y Registro
2. Investigación
3. Resultado y Notificación
4. Archivo y Custodia del Expediente

Plazo de atención al reclamo.

No debe excederse más de 30 días hábiles, contados del día siguiente de su recepción en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud.